文體公司宋奇榮獲“攻堅‘二次創業’”國觀點演講比賽一等獎

“您好，歡迎光臨，有什么可以幫到您？”——一個看似簡單的鞠躬問好動作，當你連續做五、六遍之后，有的人可能就氣喘吁吁、腰酸背痛了。可對于文體公司的客服人員來說，這個動作每天都要重復幾百次。看似簡單的動作里，蘊含著真摯的問候和滿滿的誠意。

在文體公司，每個場館前臺、每個教練銷售，甚至每個辦公室里，都貼著這樣一句話，“今天你微笑了嗎？”。在已經連續做了29期的客服簡報上，印有這樣一句話，“以客戶為中心，提供有溫度的服務”。“微笑”“溫度”“服務”，這些看似簡單的字眼里，蘊藏著怎樣的故事呢？

2017年至今印發共29期《客服簡報》

在每年的寒暑假，到場館里上培訓班的孩子特別多，很多家長把孩子交給教練就匆匆離開了。下課后的前臺會出現許多找不到爸爸媽媽的“小神獸們”。他們“有的哭來有的鬧”，有的要去“小蝌蚪找媽媽”。作為貼心的大哥哥大姐姐，唱歌、逗趣、講故事，文體人都有那么一套哄孩子的“秘籍”。

除此之外，他們還特意建立了一個安撫角。安撫角里堆滿了彩筆、積木、毛絨玩具和糖果點心，都是他們自己準備的，希望能用歡笑和小禮物給驚慌中的孩子們帶去些甜蜜和溫暖。對此，家長們贊不絕口。

場館前臺、兒童安撫角及休息室

微笑是一個窗口，是越過人與人之間柵欄的捷徑。洞察會員的需求與期待，讓更多的會員真正體會到服務的價值，增加用戶粘性，打造國信文體“鐵粉團”，是文體人不懈地追求。

有溫度的人，才能提供有溫度的服務。有那么一對老夫妻，幾乎每天都會一起到館游泳鍛煉，前臺的服務同事會親切地稱呼他們遲叔叔和蔡阿姨。然而，有那么幾天，遲叔叔總是自己前來鍛煉，不見蔡阿姨的影子。細心的同事問道：叔叔，怎么最近都是您自己來，阿姨為什么沒跟您一起？”遲叔叔說：老太太頭風犯了，老毛病啦，最近不能來鍛煉。”同事表示了關心，默默的記在了心里。過了一段時間，遲叔叔、蔡阿姨又一起來鍛煉，鍛煉結束后，同事問：“阿姨，您頭發吹干了嗎？容易頭疼的話，一定把頭發吹干了再出門，外面風大，您別著涼了！”

一句平常的關心，卻深深打動了會員的心，他們說，與國信體育中心相伴十余年，家人的關心也不過如此。您要問是哪位同事，必須告訴您，是來自文體的每一位同事。他們互相提醒著，“蔡阿姨有頭痛病，離場的時候需要提醒她吹干頭發穿好外套”。

像遲叔叔、蔡阿姨這樣，每次來館里鍛煉，都要跟當班的服務人員熱乎乎地聊上幾句的老會員，還有很多很多。文體人所說的微笑，不僅是指臉上的微笑，更是真誠的關懷、貼心的服務。提高客戶滿意度、提升用戶體驗感、提供更多高附加值的產品與服務，正是他們開展微笑服務的初心。

會員們送來的表揚信

服務無小事，一切在細節。“以客戶為中心”并不僅是掛在墻上的一句話，更是他們在每一天的工作中，做好的每一件小事，用心服務的每一位會員。

自2017年5月8號“世界微笑日”以來，文體公司的“微笑服務”已經整整4個年頭了。這4年里，他們通過主題活動推廣、“微笑明星”激勵、客服簡報總結、培訓督導提升等手段，從“微笑服務”、到“微笑5S服務”、到“微笑雙5S服務”、再到“提供有溫度的服務”，抓細節、重實效、促規范，全面提升服務品質。文體公司客戶滿意度連續3年位列集團各子公司首位，“微笑服務”系列微課作品《客服小白通關記》獲全國百強“優秀作品獎”，更難能可貴的是廣大客戶十幾年如一日的支持和信任……他們把微笑這件小事做到極致、做到專業、做成標準，這也是踐行集團“抓小放大”方針無聲的詮釋和有力的印證。

文體公司“微笑雙5S服務”客戶服務體系

2017-2019年文體公司客戶滿意度連續三年位列集團各子公司首位

“我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業；我不是學者，不能用深邃的思想升華我的價值；我不是歌手，不能用動聽的歌喉歌詠我的崗位。”他們都是國信文體客服崗位上最普通的工作人員。無論遇到什么難題，他們總是微笑面對，傳遞溫暖，在最平凡的崗位上，踐行著國信集團“為用戶創造價值，以誠信贏得市場”的服務理念。一個微笑，一句“您好”，一聲“慢走”，溫暖就這樣傳遞，距離就這樣拉近。

微笑零距離，服務有溫度，這就是最溫暖的文體客服人。