文體公司宋奇榮獲“攻堅(jiān)‘二次創(chuàng)業(yè)’”國(guó)觀點(diǎn)演講比賽一等獎(jiǎng)

“您好，歡迎光臨，有什么可以幫到您？”——一個(gè)看似簡(jiǎn)單的鞠躬問好動(dòng)作，當(dāng)你連續(xù)做五、六遍之后，有的人可能就氣喘吁吁、腰酸背痛了。可對(duì)于文體公司的客服人員來說，這個(gè)動(dòng)作每天都要重復(fù)幾百次。看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作里，蘊(yùn)含著真摯的問候和滿滿的誠(chéng)意。

在文體公司，每個(gè)場(chǎng)館前臺(tái)、每個(gè)教練銷售，甚至每個(gè)辦公室里，都貼著這樣一句話，“今天你微笑了嗎？”。在已經(jīng)連續(xù)做了29期的客服簡(jiǎn)報(bào)上，印有這樣一句話，“以客戶為中心，提供有溫度的服務(wù)”?！拔⑿Α薄皽囟取薄胺?wù)”，這些看似簡(jiǎn)單的字眼里，蘊(yùn)藏著怎樣的故事呢？

2017年至今印發(fā)共29期《客服簡(jiǎn)報(bào)》

在每年的寒暑假，到場(chǎng)館里上培訓(xùn)班的孩子特別多，很多家長(zhǎng)把孩子交給教練就匆匆離開了。下課后的前臺(tái)會(huì)出現(xiàn)許多找不到爸爸媽媽的“小神獸們”。他們“有的哭來有的鬧”，有的要去“小蝌蚪找媽媽”。作為貼心的大哥哥大姐姐，唱歌、逗趣、講故事，文體人都有那么一套哄孩子的“秘籍”。

除此之外，他們還特意建立了一個(gè)安撫角。安撫角里堆滿了彩筆、積木、毛絨玩具和糖果點(diǎn)心，都是他們自己準(zhǔn)備的，希望能用歡笑和小禮物給驚慌中的孩子們帶去些甜蜜和溫暖。對(duì)此，家長(zhǎng)們贊不絕口。

場(chǎng)館前臺(tái)、兒童安撫角及休息室

微笑是一個(gè)窗口，是越過人與人之間柵欄的捷徑。洞察會(huì)員的需求與期待，讓更多的會(huì)員真正體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值，增加用戶粘性，打造國(guó)信文體“鐵粉團(tuán)”，是文體人不懈地追求。

有溫度的人，才能提供有溫度的服務(wù)。有那么一對(duì)老夫妻，幾乎每天都會(huì)一起到館游泳鍛煉，前臺(tái)的服務(wù)同事會(huì)親切地稱呼他們遲叔叔和蔡阿姨。然而，有那么幾天，遲叔叔總是自己前來鍛煉，不見蔡阿姨的影子。細(xì)心的同事問道：叔叔，怎么最近都是您自己來，阿姨為什么沒跟您一起？”遲叔叔說：老太太頭風(fēng)犯了，老毛病啦，最近不能來鍛煉。”同事表示了關(guān)心，默默的記在了心里。過了一段時(shí)間，遲叔叔、蔡阿姨又一起來鍛煉，鍛煉結(jié)束后，同事問：“阿姨，您頭發(fā)吹干了嗎？容易頭疼的話，一定把頭發(fā)吹干了再出門，外面風(fēng)大，您別著涼了！”

一句平常的關(guān)心，卻深深打動(dòng)了會(huì)員的心，他們說，與國(guó)信體育中心相伴十余年，家人的關(guān)心也不過如此。您要問是哪位同事，必須告訴您，是來自文體的每一位同事。他們互相提醒著，“蔡阿姨有頭痛病，離場(chǎng)的時(shí)候需要提醒她吹干頭發(fā)穿好外套”。

像遲叔叔、蔡阿姨這樣，每次來館里鍛煉，都要跟當(dāng)班的服務(wù)人員熱乎乎地聊上幾句的老會(huì)員，還有很多很多。文體人所說的微笑，不僅是指臉上的微笑，更是真誠(chéng)的關(guān)懷、貼心的服務(wù)。提高客戶滿意度、提升用戶體驗(yàn)感、提供更多高附加值的產(chǎn)品與服務(wù)，正是他們開展微笑服務(wù)的初心。

會(huì)員們送來的表揚(yáng)信

服務(wù)無小事，一切在細(xì)節(jié)?！耙钥蛻魹橹行摹辈⒉粌H是掛在墻上的一句話，更是他們?cè)诿恳惶斓墓ぷ髦?，做好的每一件小事，用心服?wù)的每一位會(huì)員。

自2017年5月8號(hào)“世界微笑日”以來，文體公司的“微笑服務(wù)”已經(jīng)整整4個(gè)年頭了。這4年里，他們通過主題活動(dòng)推廣、“微笑明星”激勵(lì)、客服簡(jiǎn)報(bào)總結(jié)、培訓(xùn)督導(dǎo)提升等手段，從“微笑服務(wù)”、到“微笑5S服務(wù)”、到“微笑雙5S服務(wù)”、再到“提供有溫度的服務(wù)”，抓細(xì)節(jié)、重實(shí)效、促規(guī)范，全面提升服務(wù)品質(zhì)。文體公司客戶滿意度連續(xù)3年位列集團(tuán)各子公司首位，“微笑服務(wù)”系列微課作品《客服小白通關(guān)記》獲全國(guó)百?gòu)?qiáng)“優(yōu)秀作品獎(jiǎng)”，更難能可貴的是廣大客戶十幾年如一日的支持和信任……他們把微笑這件小事做到極致、做到專業(yè)、做成標(biāo)準(zhǔn)，這也是踐行集團(tuán)“抓小放大”方針無聲的詮釋和有力的印證。

文體公司“微笑雙5S服務(wù)”客戶服務(wù)體系

2017-2019年文體公司客戶滿意度連續(xù)三年位列集團(tuán)各子公司首位

“我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業(yè)；我不是學(xué)者，不能用深邃的思想升華我的價(jià)值；我不是歌手，不能用動(dòng)聽的歌喉歌詠我的崗位。”他們都是國(guó)信文體客服崗位上最普通的工作人員。無論遇到什么難題，他們總是微笑面對(duì)，傳遞溫暖，在最平凡的崗位上，踐行著國(guó)信集團(tuán)“為用戶創(chuàng)造價(jià)值，以誠(chéng)信贏得市場(chǎng)”的服務(wù)理念。一個(gè)微笑，一句“您好”，一聲“慢走”，溫暖就這樣傳遞，距離就這樣拉近。

微笑零距離，服務(wù)有溫度，這就是最溫暖的文體客服人。